В этой статье:
Три сценария возврата
Обычный товар при возврате просто встает на остаток. Для маркированного товара нужно также отразить возврат в системе «Честный знак». Дальнейшие действия зависят от сохранности этикетки и от того, будет ли товар продаваться повторно, возвращаться поставщику или утилизироваться.
| Ситуация | Документ и действие | Результат для маркировки |
|---|---|---|
| Физлицо возвращает товар с читаемым кодом для повторной продажи | Чек «возврат прихода» на кассе, код сканируется | Код возвращается в оборот; результат нужно проверить |
| Физлицо, код поврежден, не читается или утерян | Чек возврата без кода; перед повторной продажей — перемаркировка | Для дальнейшей продажи заказывается и наносится новый код |
| Физлицо возвращает бракованный или просроченный товар для утилизации | Чек возврата, затем сведения о выводе из оборота с указанием причины | Возвращать товар в оборот для повторной продажи не нужно |
| Организация или ИП, возврат поставщику | Возвратный УПД или УКД с перечнем кодов, подпись в ЭДО обеими сторонами | Права на код переходят обратно к поставщику |
Правовая основа возврата
Для маркированных товаров действуют обычные правила закона «О защите прав потребителей». Покупатель вправе вернуть товар ненадлежащего качества и получить деньги. Для товаров надлежащего качества действуют ограничения: часть категорий возврату не подлежит.
Если товар надлежащего качества не подошел по фасону, размеру, расцветке или другим параметрам, покупатель может обратиться за возвратом в течение 14 дней. Это же правило действует для маркированных изделий с учетом ограничений по категории товара и условий возврата. После этого срока продавец может согласиться принять качественный товар по собственному решению.
Возврат от покупателя: пошаговая инструкция
- Проверьте код. Осмотрите этикетку или упаковку и считайте Data Matrix 2D-сканером или ТСД. От результата зависит вся дальнейшая последовательность, поэтому проверка идет до оформления, а не после. Иногда код выглядит целым, но сканер его не распознает: такой код считается нечитаемым.
- Определите причину возврата. Брак и истекший срок годности оформляются иначе, чем возврат качественного товара. Определите дальнейшее действие с товаром: повторная продажа, возврат поставщику или утилизация.
- Оформите возврат на кассе. Пробейте чек с признаком расчета «возврат прихода». Если код читается, отсканируйте его и включите в чек; если отсутствует или не читается, оформите возврат без него.
- Проверьте статус кода. Для товара с сохраненным кодом, который возвращается в продажу, после обработки чека проверьте статус «в обороте». При передаче сведений через кассу и оператора фискальных данных отдельный запрос на возврат кода в оборот не нужен, если операция успешно обработана.
- Верните товар на остаток в учете. Складская операция проводится как обычный возврат от покупателя, но с привязкой к конкретному коду.
При обычном возврате покупки в офлайн-магазине читаемый код передают через кассу. После оформления чека проверьте результат в «Честном знаке»: физическое поступление товара на склад и обработка сведений о коде — отдельные этапы возврата.
Обмен товара
При обмене нужны два чека: чек возврата («возврат прихода») и чек на продажу нового изделия («приход»). При простом возврате без обмена оформляется один чек.
Если код поврежден, не читается или утерян
Код мог отклеиться, затереться при доставке или оказаться нечитаемым при внешней целостности. Вернуть такой товар на полку нельзя: перед повторной продажей нужно восстановить корректную маркировку.
Сначала убедитесь, что код действительно не читается, а не просто загрязнен. Если код отсутствует или не считывается, оформите чек возврата без него. Для повторной продажи закажите новый код в личном кабинете участника системы «Честный знак», указав основание перемаркировки — возврат от покупателя с повреждением или утратой кода. После получения кода распечатайте этикетку, нанесите ее на товар и передайте сведения о нанесении и вводе в оборот.
Только после завершения перемаркировки товар можно снова продавать. Подробный порядок замены кода — тема отдельной статьи о повторной маркировке. Для товара, который направляется на утилизацию, этот порядок не применяется.
Качество печати влияет на читаемость. Термоэтикетки могут выцветать, поэтому для длительного хранения используют материалы, которые стабильнее держат изображение. Для мелких кодов нужен принтер с более высоким разрешением, чем для крупных, а считывать код следует 2D-сканером, который распознает Data Matrix на разных поверхностях.
Брак и просрочка
Действия с кодом зависят от дальнейшей судьбы товара. Для утилизации не нужна перемаркировка ради повторной продажи, а для возврата брака поставщику требуется оформить передачу между участниками оборота. Алгоритм такой:
- Оформите чек возврата.
- Если товар будет утилизироваться, отразите списание в «Честном знаке», указав причину — брак или окончание срока годности.
- Если решено вернуть брак поставщику, товар у вас должен числиться в обороте: возврат оформляется документом между организациями.
Возврат поставщику
Передача прав на код между юрлицами происходит только через подписанный электронный документ. Статус кода сам не изменится.
- Проверьте, подписан ли входящий документ поставщика в ЭДО. От этого зависит, нужно корректировать приемку или оформлять возврат уже принятой партии. Неподписанный входящий документ может быть причиной расхождения по владельцу кода.
- Если еще не подписали УПД и увидели, что часть товара нужно вернуть, направьте поставщику требование скорректировать УПД.
- Если партия принята, сформируйте возвратный УПД или универсальный корректировочный документ (УКД). Укажите в нем возвращаемые изделия, их количество и все коды маркировки.
- Подпишите документ электронной подписью и отправьте поставщику. Проверьте подписание с его стороны и обработку документа в системе маркировки.
При частичном возврате в документе указывают коды только возвращаемых экземпляров, даже если партия изначально оформлялась одной строкой на несколько единиц. Коды оставшихся у вас товаров в возвратный документ не включают.
Если код не считывается, согласуйте с поставщиком порядок передачи такого товара и необходимость замены маркировки. Не подставляйте в документ код другого экземпляра: сведения в ЭДО должны соответствовать фактически возвращаемому товару.
Сроки
После оформления возврата проконтролируйте передачу сведений и результат обработки в «Честном знаке». Пока код товара для повторной продажи числится выбывшим, возврат не завершен на уровне маркировки. Настройте автоматическое оповещение или контрольный список после каждого возврата, чтобы не полагаться на память склада.
Настройка кассы и учета
- Касса должна поддерживать возврат по коду товара и передачу данных через ОФД. Проверьте, что код включается в возвратный чек, а сведения доходят до системы маркировки.
- В учете различайте поступление возвращенного товара на склад и изменение статуса кода. Для повторной продажи нужен корректный статус в «Честном знаке».
- При расхождении по владельцу кода проверьте входящие документы и их обработку в ЭДО. Не оформляйте повторную передачу, пока не установлена причина расхождения.
- Учетная программа должна хранить коды при возврате и передавать их в документах. Сверяйте код конкретного экземпляра с кодом в возвратном документе.
Возврат с маркетплейса
При возврате с маркетплейса проверяйте состояние товара и фактический статус кода. Не считайте поступление на склад подтверждением того, что код уже возвращен в оборот.
| Что обнаружено при возврате | Что проверить | Следующее действие |
|---|---|---|
| Товар поступил, код читается | Обработаны ли сведения о возврате | Проверить результат операции в системе маркировки |
| Код по-прежнему числится выбывшим | Переданы ли данные о возврате | Устранить расхождение до повторной продажи |
| Возврат обработан, код находится в обороте | Пригоден ли товар для дальнейшей реализации | Вернуть товар в продажу, если остальные условия соблюдены |
| Этикетка утрачена или код не читается | Требуется ли повторная продажа | Провести перемаркировку перед продажей |
Для FBO и FBS распределение действий между продавцом и площадкой зависит от схемы работы. Согласуйте, кто оформляет кассовый возврат и передает сведения, и проверьте результат по конкретному коду. Поврежденный код у товара для повторной продажи требует перемаркировки.
Чек-лист перед закрытием возврата
- Определен сценарий: розница с кодом, розница без кода или возврат между организациями.
- Код проверен сканером на читаемость.
- При возврате через кассу пробит чек именно «возврат прихода».
- Для товара, возвращаемого в продажу, проверен статус кода «в обороте».
- При поврежденном коде товара для повторной продажи проведена перемаркировка, а не продажа «как есть».
- При возврате поставщику подписан УПД или УКД с кодами, а входящий документ принят в ЭДО.
- Коды в документах совпадают с кодами на товаре поштучно.
Типичные ошибки
| Ошибка | Причина | Решение |
|---|---|---|
| Код не числится за отправителем | Возможна незавершенная приемка в ЭДО | Сверить входящий документ и результат его обработки; завершить приемку, если она действительно не оформлена |
| Возврат не отражен в системе маркировки | Сведения могли не поступить или не пройти обработку | Проверить отправку данных и ответ системы по операции |
| Повторная продажа без возврата кода в оборот | Статус «выведен» не изменен | Проверить обработку возврата и вернуть код в оборот до продажи |
| Товар с нечитаемым кодом возвращен на полку | Пропущена перемаркировка | Перемаркировать до продажи |
| Возврат поставщику без кодов в документе | Указано только количество | Перечислить каждый код в УПД/УКД |
При возвратах через курьеров и постаматы также сверяйте фактически полученные экземпляры, их коды и документы: передача товара должна совпадать с отраженной операцией.
Ответы на частые вопросы
Можно ли вернуть маркированный товар без кассы?
При обычном возврате розничной покупки в офлайн-магазине оформляют чек «возврат прихода». Если код сохранился, его включают в чек для передачи сведений в систему маркировки. Для возврата между организациями касса не используется: оформляется электронный документ с кодами. Не смешивайте возврат денег покупателю и передачу товара обратно поставщику — это разные операции.
Что делать, если брак обнаружен позже 14 дней?
Вопрос о приеме товара по браку решают по правилам для товаров ненадлежащего качества, отдельно от возврата качественного товара, который не подошел. После приема оформите чек возврата и определите дальнейшую судьбу товара: для утилизации отразите списание с указанием причины, а для возврата поставщику оформите передачу документом с кодами.
Нужно ли принимать качественный товар после 14 дней?
После 14 дней продавец может согласиться принять качественный товар по собственному решению. Указанный срок не означает, что любой качественный товар подлежит возврату: действуют ограничения по категориям и условия возврата. Если возврат согласован, действия с кодом зависят от его сохранности и дальнейшей судьбы товара, а не от добровольного характера приема.
Что будет, если продать возврат, не вернув код в оборот?
В системе маркировки сохранится несоответствие: товар физически вернулся, но код продолжает числиться выбывшим. До повторной продажи проверьте обработку возврата и статус кода. Если код поврежден или утрачен, одного поступления товара на склад недостаточно: для дальнейшей продажи потребуется перемаркировка. Проверять нужно конкретный экземпляр, а не только общее количество на остатке.
Что делать, если товар перепутан при возврате?
Сравните коды на товаре с кодами в документе поштучно. Если возвращен не тот экземпляр, сначала установите, какой товар фактически поступил и какая операция уже оформлена. В документе поставщику должны быть указаны коды именно возвращаемых экземпляров. Не заменяйте их кодами похожих товаров: совпадения наименования и количества недостаточно для устранения расхождения.
Как вернуть интернет-покупку маркированного товара?
При интернет-покупке учитывайте, кто оформляет возврат покупателю и передает сведения в систему маркировки: продавец или площадка. После приема товара проверьте читаемость Data Matrix и результат обработки возврата по конкретному коду. Для повторной продажи код должен находиться в обороте; если он поврежден или утерян, потребуется перемаркировка. Поступление посылки на склад не завершает работу с кодом.
Можно ли вернуть поставщику товар с нечитаемым кодом?
Порядок передачи товара с нечитаемым кодом согласуйте с поставщиком отдельно от обычного возврата с сохраненной маркировкой. Зафиксируйте, что код поврежден или отсутствует, и согласуйте необходимость его замены. При оформлении электронного документа сведения должны соответствовать фактически передаваемому товару. Не указывайте вместо поврежденного кода код другого экземпляра.
Как не запутаться в возвратах при больших объемах?
Составьте чек-листы для возврата, приемки и перемаркировки, обучите сотрудников склада и кассы и настройте автоматическое оповещение после каждого возврата. Сверяйте статусы кодов в учетной системе и в «Честном знаке». В контрольном списке различайте прием товара, оформление чека или электронного документа и успешную обработку сведений о маркировке.
📢 Следим за изменениями в законах и сервисах для бизнеса каждый день. Канал «Контур-Центр» в Telegram — чтобы новости приходили к вам сами.
