В вашем представлении наверняка складывается впечатление, что ВИП-гостя привозят в отель на отдельной трансфере бизнес-класса, дверь перед ним открывает швейцар, из панорамных окон его королевского люкса видна вся панорама города. Однако такую роскошь могут предоставить своим особым клиентам далеко не все отели, а лишь те, которые обладают определенным уровнем. В данной статье мы расскажем, как наилучшим образом выстраивать отношения с постояльцами ВИП класса, как с ними общаться и что предлагать.
Кто же такие ВИП-клиенты?
Как правило, таким статусом обладают особые гости отелей и гостиниц, которые нуждаются в более трепетном отношении к своей персоне и привилегированных услугах. В большинстве случае ВИП-гостями являются известные люди, например: звезды, знаменитости, популярные блогеры, крупные бизнесмены и политики. Кроме того, статус ВИП может быть присвоен и обычным людям, например молодоженам или иностранцам.
Иногда в отелях существует даже собственная градация ВИП-гостей. В не гости делятся по степени важности. Например, это может быть выполнено так:
- ВИП-гости первого уровня- самый высокий уровень. К нему относятся главы и представители других стран, великие спортсмены, актеры и другие знаменитости мирового уровня. Президенты интернациональных корпораций.
- ВИП-гости второго уровня. К данной категории относятся, например дипломаты, топ-менеджеры и главы управления крупных компаний, селебрити.
- ВИП-гости третьего уровня. Сюда, как правило, причисляют участников бонусных программ, граждан, получивших данный статус в связи с тем или иным событием, например свадьба или юбилей, бизнесмены, блогеры, журналисты и другие.
Подобная градация позволяет сотрудникам отеля наиболее точно отрегулировать внутренние правила приема ВИП-посетителей. Например, персонал, зная, к какой категории ВИП-клиентов относится конкретный человек, будет сразу понимать какой спектр особых услуг ему предложить.
Стоит ли отелю внедрять статус ВИП для гостей?
Предоставление своим постояльцам ВИП-услуг – мероприятие не из легких. Далеко не каждая гостиница готова брать на себя риск и ответственность, связанную с обслуживанием премиям клиентов. Кроме того, для их приема придется обеспечить определенный уровень отеля, достаточно широкий спектр услуг, оснащение и жилплощадь номера, а также соответствующую квалификацию персонала. Все это по карману не всем владельцам отеля. Однако возможность приема ВИП-гостей все же несет в себе больше плюсов, чем минусов. Перечислим их:
- популярность. Рейтинг отеля сильно растет, за счет большого количества известных постояльцев. Так, если гость, с громким именем, останется доволен временем, проведенным в вашем отеле, это обеспечит наибольшую популярность вашему бизнесу.
- увеличение числа гостей. За счет увеличения популярности вашего отеля из-за известных или высокопоставленных постояльцев общее число гостей также будет расти. Кроме того, у можно будет увеличить стоимость бронирований и некоторых услуг.
- увеличение прибыли. Услуги и номера для ВИП- гостей стоят намного дороже. А значит гостиница получает больше прибыли от таких посетителей. Таким образом затраты, связанные с возможностью принятия статусных гостей в скором времени окупятся и даже принесут немалую прибыль.
Перечень услуг, предоставляемых Вип-гостям
Прежде чем принять Вип-гостя в своей гостинице персоналу следует изучить его личность и запросы. Чем более точными они будут, тем более хорошее впечатления останется у гостя, а следовательно, тем лучше это повлияет на рейтинг вашего отеля. Разумеется, невозможно предугадать желание каждого ВИП-гостя, однако есть базовый перечень услуг предоставляемый каждому випу.
Итак, перечислим основные услуги, которые предоставляют отели своим ВИП-гостям:
- Бизнес трансфер до отеля. Транспорт может быть предложен как от вокзала, так и от аэропорта в зависимости от того куда прибыл ваш гость.
- Вип номер президентский люкс или просто номер с повышенной комфортностью.
- Услуги личного дворецкого или швейцара.
- Комплимент от отеля или приветственный сюрприз. Комплимент может быть выражен в виде фруктов цветов бокалов шампанского или других напитков.
- Специальное меню от шеф-повара возможность доставки еды в номер. — Дополнительные опции для маленьких гостей. Детям могут быть предложены няни игрушки игровые комнаты различные развлечения.
- Предоставление скидки или бесплатного посещения спа-центра или бассейна, если он имеется в отеле. Также можно предложить особым гостям безлимитное посещение спортзала или массажного салона.
- Предоставление специального помещения для работы. Это может быть конференц-зал, если гость собирается выступать публично. Или же это может быть отдельная комната, кабинет для спокойного выполнения своих обязанностей. В случае если, например ВИП-гость, это лицо, связанное с политикой.
- Прощальный подарок при покидании отеля.
Это лишь стандартный набор услуг, которые предоставляют гостям ВИР класса. Зачастую сотрудники отеля также могут столкнуться с достаточно неординарными, необычными просьбами от подобных гостей. Например, к таким просьбам может относиться желание наполнить ванну шампанским или заселиться в номер, в котором отсутствует какая-либо цифра.
Сотрудники отеля должны быть терпеливыми и стараться предугадывать желание подобных гостей чтобы не допускать конфликтных ситуаций.
Основные правила работы с VIP гостями
Взаимодействие с гостями, обладающими ВИП-статусом, можно условно разделить на несколько шагов. Далее мы подробно рассмотрим каждый из этих этапов.
Первый шаг. Предварительная подготовка сотрудников отеля и ВИП-номера.
Наиболее важно то, что в работе с ВИП- клиентами не должно быть никаких неожиданностей и сюрпризов. Все процессы должны быть понятными и четко слаженными. Мы рекомендуем несколько раз ознакомиться с бронированием важного гостя, чтобы убедиться, в том, что он не внёс какие-либо дополнительные пожелания и требования.
Если ваш отель подключён к системе контр. Отель, вам не нужно дополнительно проверять бронирование. Если гость внесёт в него какие-либо изменения, сотрудники отеля сразу получит соответствующие SMS- оповещения.
Далее необходимо подобрать персонал, который будет заниматься обслуживанием ВИП-клиента. Важно заметить, что в данном случае не нужно брать для работы новичков и специалистов, имеющих маленький опыт. Предпочтение следует отдавать тем сотрудникам отеля, которые уже работали с ВИП-клиентами, а также тем, кто умеет быстро и чётко реагировать в стрессовых ситуациях, кто имеет высокий уровень коммуникативных навыков и знает, как найти подход к такому человеку. Если данный гость не первый раз посещает ваш отель мы рекомендуем, предоставить работу с ним тем сотрудникам, которые обслуживали его ранее.
Также стоит заранее подготовиться и собрать необходимые данные к приезду важного гостя. Может быть полезной информация следующего рода: вкусовые предпочтения гостя, необходимость в охране, необходимость сопровождения, аллергия на что-либо, особые предпочтения.
Стоит также отметить, что если вашим гостем является звезда, селебрити, то его персональный менеджер заранее вышлет вам райдер – это специальный документ, в котором содержится перечень требований, которые необходимо обеспечить для проживания данного гость.
Чтобы не упустить что-то важное мы рекомендуем воспользоваться сервисом Контур.Отель. В нем есть специальная функция, благодаря которой сотрудники отеля могут пометить особые предпочтения гости специальной карточке.
Далее необходимо провести полную проверку номера. Супервайзер отеля проверяет всю встроенную технику на работоспособность, оценивает частоту номера, также он смотрит чтобы в номере была комфортная влажность и температура. После чего наполняется мини-бар, и сотрудники отеля подготавливают специальные комплимент для особого гостя.
Шаг второй. Процесс встречи и заселения ВИП-гостя.
Момент встречи сотрудников отеля Вип гость зависит от статуса его важность. Например, клиенту со статусом ВИП-1 может быть предоставлен трансфер бизнес-класса прямо из аэропорта или вокзала вместе с услугами носильщика.
Далее, после того как ВИП-гость приедет в отель, на ресепшене его должен ждать приветливый персонал, а также дворецкий и носильщик по возможности. Процесс оформления гостя происходит быстро, без очереди и задержек. В этот момент номер должен быть полностью проверен убран и готов к заселению. Также гостю предлагают приветственный комплимент от отеля, в виде бокала шампанского или другого напитка, букета цветов или какого-нибудь сувенира символикой города или отеля.
Также стоит отдельно выделить ВИП-гостей с детьми. Если ожидается приезд вместе с ребёнком, в номере перед заселением уже должна стоять детская кроватка, пеленальный столик, игрушки, детская косметика.
Шаг третий. Обслуживание ВИП-гостя
За время нахождения такого гостя в вашем отеле необходимо уделять ему особое внимание. Уборка в номере должна проводиться как минимум дважды в день. Также полотенца, халаты, тапочки, постельное белье и прочий текстиль должны меняться регулярно, как минимум каждый день.
Если планируется длительное проживание гостя, то желательно периодически оставлять ему различные комплименты от отеля в номере. Например, если гость любит какие-либо цветы можно время от времени ставить ему свежий букет в номер.
В зависимости от статусности клиента также предполагается наличие секьюрити. Чем выше статус, тем больше охраны положено гости. Охрана контролирует безопасность вашего гостя.
ВИП-гость обычно имеет возможность пользоваться всеми дополнительными услугами отеля бесплатно и в любое время. То есть, если ваш особый гость изъявит желание поплавать в бассейне в одиночестве, отелю следует обеспечить ему такую возможность.
Шаг четвертый. Процесс выселения
На клиентов со статусом ВИП не распространяется правило выезда из гостиницы до 12.00. Обычно они покидают отель по договоренности с персоналом. Чтобы произвести на гостя положительное впечатление, можно оставить в номере прощальный подарок от лица отеля.
Обычно VIP-клиент не платит за дополнительные услуги, поэтому ему нужно лишь собрать вещи и сдать ключи на ресепшн. После этого администраторы могут попросить оставить отзыв или сделать памятное фото для отеля.
Затем гостя вновь встречает премиум автомобиль, чтобы отвезти на вокзал или в аэропорт. Помощник помогает с багажом, а швейцар провожает до машины и желает счастливого пути. Это конечный пункт в обслуживании ВИП-клиента.
Всегда помните, что ключевое — индивидуальный подход. Персонализируйте сервис, обращайте внимание на детали, экономьте время клиента и положительный отзыв не заставит себя долго ждать.