Потенциальные покупатели периодически испытывают чувство дискомфорта в связи с различными проблемами, с которыми они сталкиваются. Эти проблемы, как раз, и называются болями клиента. А бизнес, с помощью своих продуктов, стремится избавить клиента от них. В этой статье, расскажем, как находить боли у своих клиентов, и какие у них есть применения в маркетинге и продажах.
Что такое боль клиента в маркетинге и продажах?
Боль клиента это- достаточно обширное определение, в которое входят различные страхи, трудности и чувства потенциального клиента. Так, в контексте маркетинга, человек покупает не сам товар, а средство для излечения этой боли или удовлетворения той или иной потребности, приносящей дискомфорт. То есть, если ваш продукт способен избавить покупателя от боли- он будет хорошо продаваться. Например, организация совершает закупку у иностранного поставщика, проверить его на надежность, достаточно сложная задача, поскольку искать информацию о деятельности компании, отзывы, рекомендации и контактные данные придется на другом языке.
В данной ситуации поиск информации о контрагенте является болью клиента, а «излечить» ее сможет универсальный сервис, который автоматически собирает данные из различных источников и представляет отчет в понятном, читабельном варианте. Стоит отметить, что необходимость в проверке контрагента на надежность это-потребность клиента, а отсутствие подходящего для этого сервиса- боль.
Благодаря выявлению боли клиентов вы сможете эффективно выполнять ряд важных задач:
- Построение маркетинговой стратегии, с опорой на потребности ваших клиентов;
- Правильный выбор продукции, отвечающей нуждам вашей аудитории;
- Расширение продуктовой линейки необходимой продукцией;
- Повышение уровня сервиса;
- Привлечение наиболее лояльной аудитории;
- Возможность выделиться среди конкурентов.
Как правило, все боли клиентов, можно разделить на 4 группы, в зависимости от области их возникновения:
Финансы. К этой категории относятся все страхи, риски и потребности клиентов, касающиеся денег. Риск купить некачественный товар или услугу, боязнь переплатить, нехватка средств и так далее. К примеру, компании необходимо приобрести справочно-правовую систему для оптимизации своей деятельности. Однако, руководство не желает покупать годовую лицензию, поскольку это дорого, и есть риск, что она не оправдает их ожиданий. В этом случае, чтобы избавиться от боли, компании следует приобрести справочно-правовую систему с ежемесячной оплатой.
Продуктивность. В данном случае основной проблемой является низкая продуктивность деятельности компании, а также все относящееся к данной тематике: не налаженные процессы взаимодействия внутри компании, низкое качество товаров и услуг, отсутствие корпоративной культуры и прочее. В такой ситуации болью клиента является недостаточная эффективность, а значит, что способами ее «лечения» являются, например: внедрение курсов тайм-менеджмента или корпоративной культуры или же CRM-система, позволяющая автоматизировать многие рабочие процессы, повышая тем самым продуктивность компании.
Поддержка. Боли из данной категории формируются из боязни столкнуться со сложными, неразрешимыми задачами. Сюда же относится страх в отсутствии опыта и боязнь не справиться с поставленными задачами без поддержки специалиста. В такой ситуации отличным решением будет воспользоваться помощью наставника. Также, если речь идет о боязни неумения работать с новым оборудованием, невозможностью корректно его подключить. Для решения этой проблемы можно заранее нанять компанию, занимающуюся настройкой и подключением данного оборудования. Специалисты помогут вам во всем разобраться, подробно объяснят правила эксплуатации и имеющиеся нюансы.
Процесс покупки. К этой группе боли относится целый перечень трудностей, с которыми сталкивается клиент в момент покупки товара или услуги. Среди них: отсутствие доставки или нужного способа оплаты, неудачное приложение, зависание сайта, невозможность связаться с представителем компании, некомпетентные менеджеры.
Для чего нужно определять целевую аудиторию?
У каждого из нас свои потребности и болевые точки, один переживает из-за денег, другой из-за ненадлежащего качества продукта, третий из-за доставки. Таким образом, еще до запуска продукта, следует определить свою целевую аудиторию. Затем выявить ее потребности и боли и на основе этого разработать подходящий товар или услугу. Ведь, если ваш продукт будет способствовать избавлению клиента от боли- с большей долей вероятности его купят.
Если бизнес уже функционирует анализирование своей целевой аудитории все равно полезно, поскольку: потребности и боли клиентов имеет свойство меняться, а значит нужно периодически обновлять и проверять свою клиентскую базу, чтобы достичь наибольшего соответствия спроса с предложением. Кроме того, полученные сведения о клиентской боли являются отличным инструментом для повышения эффективности маркетинговой стратегии.
Как найти и грамотно систематизировать боль клиента?
После того, как целевая аудитория сформирована встает вопрос о поиске ее болевых точек. Существует несколько методов распознавания боли клиентов:
Отзывы. Изучайте отзывы о своих товарах и услугах на различных источниках: на картах, специальных сайта, типа «Отзовик» и так далее. Анализируйте, что не нравится большинству ваших клиентов, какие у них возникали вопросы и трудности относительно вашего продукта. Не лишним будет оставить форму для отзыва в конце своего сайта или послать сообщение с просьбой оставить отзыв о приобретенном продукте. На основе отзывов клиентов, можно сделать массу заключений, которые помогут оптимизировать продажи.
Разбирайте жалобы. Используйте негатив правильно. Жалобы могут многое рассказать о болях клиента. Они показывают его потребности и обнажают места, которые нуждаются в доработке, для наибольшего удовлетворения нужд клиента. С помощью жалоб у вас есть возможность эффективно выявить боли клиента, а также отреагировать на них. Никогда не игнорируйте жалобы, всегда отвечайте на них. Можно также сгладить ситуацию приятным бонусом для покупателя. Кроме того, мы рекомендуем группировать похожие жалобы, это будет способствовать наиболее оперативному поиску проблемы и ее решения.
Проводите анализ конкурентов. Регулярно анализируйте своих конкурентов. Посмотрите, какие боли клиентов применяют они, можете тоже попробовать их использовать. Изучайте их рекламы, лендинги, сайты и предложения, возможно, что удастся почерпнуть что-то полезное.
Доработайте скрипт менеджера по продажам. Следует определять не только потребности всей целевой аудитории в цело, но и отдельно взятого клиента, особенно если вы работает в B2B-сегменте. Кроме того, не забывайте использовать специальные техники продаж, позволяющие наиболее точно определить потребности клиентов. Замечательным примером является применение техники SPIN-продаж, которая позволяет получить исчерпывающую информацию о болях клиентов за счет четырех типов вопросов:
- Ситуационные;
- Проблемные;
- Извлекающие;
- Направляющие.
Проводите интервью. Наиболее точный способ узнать о болях своих клиентов, спросить их об этом. Лучший способ сделать это- глубинное интервью.
Поддерживайте коммуникацию со своими сотрудниками. Как правило, самое близкое взаимодействие с клиентами поддерживают менеджеры по продажам, ассистенты и другие наемные работники. Пообщайтесь с ними, узнайте их точку зрения о потребностях клиентов. Возможно, некоторые из них знают правильные ответы.
Анализируйте поисковые запросы. Мы рекомендуем анализировать поисковые запросы пользователей через «Яндекс.Вордстат» и Google Ads. Это поможет вам узнать, что наиболее часто ищут клиенты, какие товары более популярны. Например, вместе с запросом «установить ЭДО» часто вводят в поиск «как установить ЭДО в 1С». Для компании, занимающейся продаже сервисов электронного документооборота, это демонстрирует то, что пользователям было бы удобнее внедрить ЭДО в учётную систему.
Изучите социальные сети. В современном мире, люди, работающие в одинаковой сфере, часто создают группы, форумы, сообщества в рамках их профессиональной деятельности в социальных сетях. Там можно найти такие обсуждения, как «топ главных проблем менеджера» и прочие подобные сведения, указывающие на актуальные боли клиента в той или иной сфере.
Как помочь клиенту?
После выявления основных болей клиента, вы можете использовать их для работы над продуктом, обслуживанием или маркетинговой стратегией:
Предложите «лечение». Иногда необходимо изменить товар или услугу таким образом, чтобы они точнее соответствовали запросам клиента. Однако, не всегда это требуется: иногда достаточно выделить ключевые характеристики продукта, которые покупатель упускает из виду. Например, индивидуальные предприниматели, жалуются на высокую цену услуги. Однако при сравнении цен на аналогичные товары выясняется, что данное предложение стоит в среднем на 30% дешевле, чем аналогичные у конкурентов. Эту информацию нужно донести до клиента через рекламу или добавить на сайт калькулятор экономии: позвольте клиенту рассчитать, сколько он сможет сэкономить в часах или деньгах благодаря вашему продукту или услуге.
Делайте акцент на боли клиента в маркетинговых материалах. Это дает ЦА понять, что вы осведомлены о его затруднениях. Рассказывайте о болевых точках в рассылках по электронной почте, на целевых страницах, в лид-магнитах, предоставляйте полезные материалы по соответствующим темам.
Покажите, каким образом ваш товар поможет решить проблемы. Подготовьте успешные истории клиентов о том, как они преодолели свои трудности с помощью вашего предложения, и опубликуйте их на веб-сайте. Обратите внимание на проблему, с которой обратился покупатель, какое решение было предложено и каковы были результаты.
Проведите обучение для менеджеров по продажам. Поделитесь с менеджерами по продажам информацией о наиболее распространенных проблемах клиентов и о том, какую помощь может предложить компания. Если менеджер в ходе разговора выявит основную проблему клиента, он сможет представить товар или услугу с правильной стороны.
Как использовать потребности для привлечения клиентов
Знание потребностей клиента позволяет выявить признаки, указывающие на эти потребности, и находить целевую аудиторию на рынке. Например, если вы предлагаете топливные карты и системы контроля расхода топлива, первым признаком клиента, нуждающегося в вашем продукте, может быть наличие большого автопарка.
Таких клиентов можно выявить по лицензиям на перевозки, высокому транспортному налогу, автомобилям в лизинге и залоге, участию в профессиональных ассоциациях. Вся эта информация может быть найдена в открытых источниках, однако это требует много времени и средств.
Сервис Контур.Компас значительно упрощает процесс поиска организаций по указанным признакам. Полученный сегмент можно изучить, анализируя выручку, географию и другие признаки, чтобы убедиться в соответствии найденных компаний вашему профилю и выделить подгруппы.
Затем эту выборку можно использовать для звонков или таргетированной рекламы. Контур.Компас помогает изучать текущих клиентов и находить организации, сходные с ними, для маркетинговых исследований, рекламных кампаний и холодных продаж.