«Горячий» сезон приходит неожиданно, но подготовка заранее может смягчить его влияние. Настало время облегчить себе жизнь и автоматизировать множество задач благодаря Контур.Отелю. В нашем списке рекомендаций вы найдете полезные советы о том, как создать положительное впечатление у гостей во время их пребывания и обслуживания.
Подготовка персонала и стандарты обслуживания
Пересмотрите все нюансы ваших процедур перед началом «горячего» сезона, даже если вы уже провели обновление знаний и создали процедурные сценарии для разных ситуаций. Не стоит беспокоиться о множестве инструкций — детальные руководства помогут персоналу быть более дисциплинированным и уверенным.
На что стоит обратить внимание при общении с персоналом:
- О протоколах в ситуациях, выходящих за рамки стандартных, и обращении гостей с жалобами. Важно, чтобы каждый подчиненный был в курсе, к кому обратиться постоялец в случае возникновения проблемы и как правильно реагировать в различных ситуациях.
- Расскажите персоналу обо всех нововведениях, как сезонных, так и постоянных.
- Обсудите с персоналом важность максимальной вовлеченности в проблемы и эмоциональный настрой гостей.
- Проведите беседу о продажах дополнительных услуг, акцентируя внимание на важности не только знать о всех предложениях отеля, но и уметь их вовремя предложить, правильно сформулировать и замотивировать клиента в покупке.
Планирование рабочих смен с учетом потока гостей
Проводите ежедневный анализ графиков заездов и выездов на протяжении двух недель вперед, чтобы предотвратить очереди и снизить ожидание гостей. В некоторые дни может потребоваться усилить штат персонала на ресепшене, а в другие — в команде по уборке номеров.
Обычно между выездом крайнего гостя и заездом нового имеется несколько часов, что обычно достаточно для уборки номера в обычное время. Но ситуация меняется, если таких номеров становится десять или даже все в вашем отеле. Эффективная и слаженная работа персонала влияет на вашу пунктуальность и конечное впечатление гостей.
Увеличьте имеющиеся запасы
В период отпусков, сроки поставок могут неожиданно увеличиться, поэтому важно иметь избыточный запас продуктов, напитков, одноразовых аксессуаров в номерах, инвентаря и бытовой химии для уборки.
Проведите обновление стоимости на всех платформах
Убедитесь, что цены на разные категории номеров установлены на каждый день, тарифы актуализированы, и количество доступных номеров соответствует фактической доступности для продажи на каждую ночь бронирования. Далее появятся ежедневные бронирования и отмены, но если ваш отель использует систему Контур.Отель, вам не нужно будет тратить время и усилия на постоянную проверку доступных номеров. Вы сможете следить за всеми обновлениями на одной «шахматной доске», и данные о занятых номерах будет самостоятельно синхронизироваться на всех платформах для бронирования.
Отредактируйте информацию о ценах. Потенциальный клиент выбирает продукт, который ему понятен. На онлайн-платформах для бронирования у него нет возможности задать вопросы, поэтому он делает выбор основываясь на визуальных данных. Для того чтобы помочь будущим гостям принимать правильное решение, используйте настоящие фотографии, подробное описание отеля и предоставляемых услуг, а также информативные названия тарифов и их преимущества.
Задумайтесь о методах сбора обратной связи
Большой прилив гостей подчеркивает как сильные, так и слабые стороны отеля. Сбор обратной связи предоставляет информацию для будущего развития, но иногда негативные моменты можно немедленно исправить.
Для примера, администратор при оформлении отъезда может задавать гостям несколько вопросов. Добавление в стандартное обслуживание запросов вроде «Как прошло ваше проживание?» может поощрить некоторых гостей поделиться своими негативными впечатлениями. Это, хотя и неприятно, предоставляет возможность решить проблему, пока гость еще находится в отеле.
Высокий сезон предоставляет отличную возможность увеличить прибыль. Для этого необходимо заранее анализировать потенциальные проблемы и готовиться, ориентируясь на собственный опыт и рекомендации от экспертов. Автоматизация бизнес-процессов может стать вашим надежным союзником в этом деле: с помощью Контур.Отеля ваша гостиница будет функционировать как часы, даже в периоды повышенной нагрузки.