Не бывает отеля с идеальной репутацией, всегда найдется хотя бы один недовольный гость. Так, репутация отеля формируется за счет мнений гостей о нем, а эти мнения, в свою очередь, исходят из умения персонала оперативно и четко решать конфликтные ситуации, возникающие с постояльцами. Если возникшая проблема решилась быстро и без последствий, скорее всего, это даже повысит статус отеля в глазах посетителей. Но, конечно, наиболее продуктивным решением будет пресечение возможности возникновения конфликтной ситуации заранее. О том, как это сделать, поговорим в данной статье.
Причины появления конфликтных ситуаций
Как правило, основные причины конфликтов формируются за счет жалоб посетителей. Мы условно разделили эти жалобы на 4 категории:
- Некомпетентность обслуживающего персонала;
- Недовольства предлагаемым сервисом;
- Жалобы на предоставленные дополнительные услуги;
- Проблемы с проживанием в данном отеле.
К первой категории, некомпетентность обслуживающего персонала, чаще всего относятся:
- Жалобы на недостаточную осведомленность работников отеля о предлагаемых услугах;
- Грубость, хамство по отношению к посетителям;
- Неопрятность, грязная, мятая форменная одежда сотрудников;
- Невнимательность, отсутствие вовлеченности, медлительность, сотрудники пытаются уклониться от просьб клиента;
- Равнодушие к проблемам постояльцев.
Доброжелательный, опытный персонал это- лицо отеля. Именно радушие сотрудников является основным элементом формирования его имиджа. Мы рекомендуем ответственно относиться к выбору персонала в отельный бизнес, так как это играет огромную роль в его дальнейшем развитии.
С помощью сервиса Контур.Отель можно придать постояльцам больше значимости, что позитивно повлияет на формирование положительного мнения гостя о вашем отеле. В карточке гостя есть возможность прописать статус посетителя, а рядом комментарий. К примеру, если среди ваших гостей есть именинники или молодожены, не лишним будет проявить внимание и оставить небольшой комплимент от отеля.
Отсутствие качественного сервиса
К данной категории мы относим сложности, возникающие в процессе бронирования отеля, заселения или оплаты номера и услуг. Среди них, наиболее распространенными являются:
Овербукинг
Такое происходит, когда отель намеренно, с целью свести к минимум риск незаезда гостей и уменьшить количество пустых номеров, продает больше номер, чем есть на самом деле. Чаще всего, если гость приехал, а забронированный им номер занят, в связи с перенаселением, сотрудники отеля предлагают ему доплатить за номер другой, более высокой категории или способствует заселению гостя в другой гостинице со свободными номерами.
Мы рекомендуем воспользоваться сервисом Контур.Отель, поскольку там вы найдете единый канал, на который поступают сообщения о бронированиях со всех подключенных каналов. Также шахматка сервиса позволяет оперативно отслеживать количество занятых и свободных номеров в гостинице, все сотрудники моментально получают информацию о брони или ее отмене. Эти действия позволят предотвратить овербукинг в будущем.
Технические ошибки при бронировании и оплате
Ошибки при бронировании и оплате могут возникать не только на сайте отеля, но и на платформах бронирования, которые предлагают номера гостиницы. Возможны технические сбои, из-за которых информация о бронировании не поступает в систему управления отеля. Такие проблемы могут возникать как на сайте гостиницы, так и на сайте банка, который обрабатывает платежи.
Впрочем, подобные ошибки являются редкостью, обычно и клиент, и служба гостиницы заранее осведомлены о возможных технических проблемах. Однако, если турист становится неожиданным гостем, персонал отеля будет стараться заселить его как можно скорее. Решение проблемы с банком и площадкой бронирования будет происходить отдельно.
Трудности с заселением
Проблемы, связанные с заселением, могут возникать по вине гостя или отеля. Если путешественник опаздывает на регистрацию и не предупреждает администратора, отель имеет право аннулировать его бронирование. Гостю придется заселиться в свободный номер, возможно, с дополнительной оплатой.
В случае, если вина лежит на отеле, например, когда горничные не успевают подготовить номер к заселению, можно предложить клиенту компенсацию в виде скидки на дополнительные услуги, такие как услуги спа-центра.
Сложности в процессе проживания
Проблемы с проживанием могут возникать даже в случае, когда туристам требуется всего лишь комфортабельный номер с чистым постельным бельем и работающим Wi-Fi. Даже в таких случаях могут возникать непредвиденные ситуации.
Наиболее распространенными случаями являются следующие:
- Проблемы с Wi-Fi. Интернет-соединение может быть непостоянным или слабым, что создает неудобства для гостей, особенно для тех, кто нуждается в постоянной связи.
- Проблемы с уборкой номеров. Возможны задержки в уборке номеров по разным причинам, что требует вмешательства со стороны отеля и предоставления альтернативного варианта размещения.
- Неисправности в сантехнике или электронике. Возможны сбои в работе сантехнических систем или электроники в номерах, что также требует оперативного реагирования отеля.
В случае возникновения подобных проблем, отель должен предоставить своим гостям приемлемые альтернативы и стремиться урегулировать ситуацию с наименьшими неудобствами для туристов.
Зачастую в возникновении перечисленных выше ситуаций виноват администратор отеля или бригада горничных. В таких случаях супервайзер, который несет ответственность за качество выполняемой уборки должен немедленно вызвать бригаду клининга или предложить гостю другой вакантный номер.
Сервис Контур.Отель также поможет вам контролировать работу персонала. В разделе «Задачи» отображается информация о том, какие номера уже убраны, а какие еще нет, кто был ответственным за уборку, и когда она осуществлялась последний раз. Кроме того, сервис создает специальный отчет, по которому можно сделать выводы об имеющихся проблемах.
Проблемы с функционированием техники и связью
В случае, если гость планирует остаться в номере и ему необходимо всегда быть на связи, работающий интернет играет важную роль. Для некоторых возможность посмотреть на ноутбуке любимый сериал или принять важный видеозвонок в Zoom является приоритетной задачей. В таком случае факт плохого Wi-Fi и невозможность выполнения важных для гостя дел, связанных с интернет подключением может играть решающую роль в формировании мнения о данном отеле.
Однако еще хуже, когда в номере обнаруживаются другие технические проблемы: розетки не работают, лампочки перегорают, зимой отключены батареи или летом не работает кондиционер, а в ванной нет горячей или холодной воды.
В отличие от уборки, устранение технических неполадок может требовать значительно больше времени — все зависит от оперативности персонала и супервайзера. Но даже если гость решит не поднимать шум, персоналу все же следует предусмотреть компенсацию за возможные неудобства.
Проблемы с шумом и отсутствием звукоизоляции
Шумные соседи это- неприятность, которая бывает не только в многоквартирных домах. Некоторые постояльцы игнорируют внутренние правила отеля, громко слушают музыку или проводят выяснения отношений на повышенных тонах.
Сотрудники отеля обычно стремятся выступать в качестве посредников между гостями и помирить их. Однако, если улаживание конфликта не удается, пострадавшую сторону можно переселить в другой блок отеля.
Проблемы, связанные с предоставлением дополнительных услуг
Часто возникают проблемы и претензии со стороны гостей отелей, связанные с дополнительными услугами. Неразрешенные конфликты между гостями и персоналом зачастую происходят из-за недопонимания, касающегося оплаты и оформления дополнительных услуг.
К таким услугам обычно относятся предоставление питания, доставка еды в номер, предоставление места на парковке, возможность проживания с животными, наличие минибара в номере, предоставление релакс-процедур, организация трансфера до отеля, предоставление поздравлений, организация детского досуга, услуги прачечной и наличие спортзала.
Обычно путешественники выбирают и оформляют только базовые услуги, такие как питание, детская кроватка и трансфер, а за все остальные дополнительные опции производят дополнительную оплату в конце своего проживания. Однако существует и альтернативный вариант, при котором гости могут внести депозит, и в конце пребывания отель самостоятельно списывает с него сумму за все услуги, которые они использовали.
Проблемы, связанные с некачественным оказанием дополнительных услуг, могут возникнуть в любом отеле. Например, гость может быть разочарован, если не смог получить услугу массажа по причине того, что администратор не скоординировал запрос сотрудников спа-центра и все массажисты уже были заняты. В итоге турист может быть вынужден заплатить за услугу, которую он даже не получил.
Однако с использованием сервиса «Контур.Отель» такие проблемы исключены благодаря встроенной системы автоматизации. Гостям больше не нужно звонить или слать письма администраторам отеля – им достаточно внести информацию о своих пожеланиях и предпочтениях в единую систему. Менеджер спа-центра, например, незамедлительно увидит запись и постарается удовлетворить запрос гостя, чтобы тот не остался недовольным и не ощущал себя в неловком положении.
Таким образом, автоматизация процесса оказания дополнительных услуг с помощью «Контур.Отеля» способствует улучшению качества обслуживания гостей и предотвращает возможные конфликты и недоразумения, связанные с оформлением и оплатой дополнительных услуг.
Как прекратить уже начавшийся конфликт
Когда возникает конфликт, уже нет никакого смысла искать его зачинщика. Персоналу отеля важно в первую очередь успокоить гостя, убедив его, что отель контролирует ситуацию и в курсе проблемы.
Для успокоения клиента могут быть использованы следующие техники:
- Согласительная техника. Персонал внимательно выслушивает гостя, давая ему возможность выразить свои негативные эмоции. После того, как человек выпустил пар, он более расположен к конструктивным переговорам.
- Техника отсрочки. Гостю может быть предложено взять небольшой перерыв, пока персонал занимается решением проблемы. За этот время гость может, например, выпить кофе или посетить какие-либо процедуры.
- Техника анализа. После того, как эмоции улеглись и гость готов к конструктивному диалогу, можно постепенно начать анализировать негативные моменты вместе с гостем и искать компромисс.
- Техника активного соучастия. Некоторые клиенты успокаиваются, когда видят, что персонал активно стремится решить их проблемы прямо здесь и сейчас.
- Техника разубеждения. Эта техника подходит, когда гость явно переоценил возможности отеля. Например, если он ожидал предоставления услуг дворецкого, которые, конечно, не предоставляются в вашем отеле. В таком случае персоналу стоит вежливо вернуть гостя к действительности.
- Техника обороны. Она используется только тогда, когда разгневанный гость переходит границы, а именно, когда дело доходит до оскорблений, унижений, криков. Персоналу важно не поддаваться провокациям и отвечать резко, но аргументированно.
В целом, есть несколько общих рекомендаций для урегулирования конфликтов: поблагодарить гостя за его обращение и извиниться. Затем передать претензию старшему менеджеру или другому компетентному сотруднику. Главное, не отмахиваться от гостя, не обещать разобраться в ситуации поскорее и забыть об этом. Для этого должен быть назначен ответственный сотрудник, который озвучит гостю в какие сроки будет решена его проблема.
Предотвращение очагов конфликта
Многие ситуации, о которых упоминалось выше, зачастую возникают из-за несогласованности внутри команды. Руководство не следит за деятельностью обслуживающего персонала, а сотрудники не понимают, где заканчивается их ответственность. Конечным результатом является передача жалоб от одного сотрудника к другому, без желания их разрешать.
Если проблема связана с персоналом, то руководителям необходимо разработать:
- Стандарты обслуживания клиентов. В случае, когда сотрудники еще не достаточно опытны, им могут помочь методички с прописанными сценариями и вариантами разрешения конфликтов. Рассмотренные выше техники являются примером того, что стоит включить в стандарты обслуживания. Кроме того, в них полезно включить также шаблонные фразы, которые не рекомендуется говорить постояльцам.
- Должностные инструкции. Процесс обслуживания гостя является довольно простым: бронирование и оплата, заселение и размещение, оказание дополнительных услуг и выезд. Однако на практике не все сотрудники четко знают, что требуется делать на каждом этапе. Инструкции, включающие обязанности, компетенции и стандарты для каждой должности, помогут им разобраться в этом.
Эффективные методики профилактики конфликтов
Улучшение методик профилактики конфликтов в сфере обслуживания является неотъемлемой задачей руководства. Работники в этой области постоянно нервничают и сильно устают. Иногда гости высказываются нетактично, что может спровоцировать негативную реакцию утомленных сотрудников отеля, особенно, когда речь идет о ночных сменах. Чтобы исключить такие ситуации и беспокойство персонала, мы предлагаем принять следующие профилактические меры.
- Проведение регулярных анкетирований среди сотрудников для выявления потенциальных конфликтных ситуаций;
- Проведение тренингов по конфликтологии и приглашение психологов для обучения персонала умению эффективно разрешать конфликты;
- Организация мероприятий для укрепления командного духа сотрудников, таких как выездные корпоративы, флэшмобы и командные игры;
- Создание комнаты психологической разгрузки с расслабляющей атмосферой для отдыха и восстановления сил персонала;
- Разработка удобной формы отчетности по конфликтным ситуациям для анализа и предотвращения повторного возникновения конфликтов.
Это все, что касается предотвращения конфликтов среди команды.
Таким образом, мы видим, что 90% проблем возникает из-за технических неполадок или человеческого фактора, стоит рассмотреть внедрение автоматизированного сервиса. Система «Контур.Отель» предоставляет удобные инструменты для контроля бронирования, назначения задач, автоматической передачи информации о гостях в МВД и мониторинга продаж дополнительных услуг. Теперь сотрудникам не придется тратить время на звонки и сообщения коллегам для обмена информацией о изменениях, так как все данные мгновенно обновляются в единой системе.
